中消协上半年受理近30万件投诉 家电类服务最多
中新网7月28日电 根据全国消协组织受理投诉情况统计,2015年上半年共受理消费者投诉292561件,解决242240件,投诉解决率82.8%,为消费者挽回经济损失79649万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4259件,加倍赔偿金额1047万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉455件,接待消费者来访和咨询近59万人次。
根据投诉性质分析,质量问题占44.6%,售后服务问题占20.5%,合同问题占13.7%,价格问题占3.5%,虚假宣传问题占2.0%,安全问题占1.0%,假冒问题占0.9%,计量问题占0.7%,人格尊严占0.3%,其他问题占12.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。与2014年同期相比,涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全的投诉比重有所上升,但幅度并不大。
从商品类投诉来看,与2014年同期相比,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前五位;从服务类投诉来看,与2014年同期相比,生活和社会服务类、销售服务类、电信服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。
2015年上半年,商品类投诉有144,977件,占到投诉总量的49.6%。服务类投诉有93,158件,占投诉总量的31.8%,较2014年同期增长了3.8%。其他类投诉有54,426件,占投诉总量的18.6%。
值得关注的是,与2014年同期相比,服务类投诉占比投诉总量有较大幅度提升,商品类投诉均有所下降,可以看出,随着经济不断发展,消费者的消费观念不断更新,“精神消费”已经越来越多的占据消费市场。而相较于商品类领域,服务类消费领域更加“无形”,更难规范,加之新进的服务项目更新换代快,相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏,因此服务类投诉占比投诉总量有较大的提高。
家用电子电器类投诉仍居榜首
据悉,2015年上半年,家用电子电器类商品的投诉高居榜首。一方面是商品本身质量参差不齐,另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大,因此相对应的投诉量也较大。
针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题进行分析,主要有以下三个问题:一是售后服务拖延。二是产品责任界定问题。例如消费者将手机等产品送修后,工作人员并不是当场对手机问题进行判定,而是让消费者将产品留在维修点,若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等原因,超出保修范围,不予保修。对于这类情况,往往难以界定产品问题的责任。三是维修站点管理混乱,价格不透明。
服装鞋帽类商品质量堪忧
在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二,消费者反映的问题主要有:一是服装衣领起毛,面料起球、掉色,洗后严重变形、开线等;二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长的商品卖给消费者,造成消费者穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题,但在交涉过程中,一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换,从而导致纠纷不断。
食品安全问题多
食品安全问题是全社会关注的热点问题。在食品投诉中,消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期,销售过期食品,使消费者难以买到放心食品。另外,一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者,追求健康心切,被一些保健食品经销商通过媒体进行的疗效宣传所误导,食用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了最佳治疗时机。
电信服务投诉仍是热点
电信服务投诉主要问题:一是宽带问题多。主要有申请容易安装难;办理宽带网络捆绑手机服务;网络出现故障维修服务缓慢;实际网速大大低于名义网速;宽带在增容提速过程中,存在运营商私自停机、乱收费等现象。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力严重滞后造成的。二是合约手机售后服务方面存在诸多不足,服务不到位。如合约手机检测或维修不透明,维修人员无证上岗,维修过程中出现损坏,以“人为损坏”为名逃避责任,不给消费者维修单或将维修单收回,逃避手机“三包”规定等。
电信服务套餐投诉多,体现在:一是套餐资费不明确、告知不详实;二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解,个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传;三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。
对电信服务投诉还包括:商业短信多,通话及上网效果稳定性差;一些智能手机因软件设置问题,导致消费者在不知情的情况下被扣了服务费等。
房屋装修服务陷阱多
房屋装饰装修投诉主要集中在:一是材料以次充好。装修公司为牟取利益而粗制滥造,甚至有些装修材料环保不合格,造成室内空气严重污染,给消费者带来安全健康隐患。二是交钱容易退货难。在购买装饰材料时,特别是有些专门定做的商品,消费者虽然与经营者签订合同,但一旦出现问题,如对商品的材质、规格和颜色等出现异议时,经营者多是采取狡辩、推诿等方式,一般不予退货。三是缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系,由于装修装饰行业特点,尚未出台统一全面的装修房屋质量检验的专门标准,一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。
伪劣农资坑农害农问题多
二季度农资农具投诉量有所上升,伪劣农资坑农害农问题依然存在。投诉问题主要集中在:种子掺假,农资市场以次充好,农药、化肥夸大使用效果、虚假宣传等。此外,个别农用车出厂时质量不过关,使用不久后发生性能故障,维修服务网点少、售后服务不及时,耽误农时,影响收成,给农民消费者造成经济损失。
美容院服务差,消费者安全难保证
美容行业问题频发,投诉较多,主要是以下两个原因:一是安全责任意识差,造成对消费者人身安全伤害。如有的消费者在美容店做美容保养后,没有达到预期的效果,而且身体局部出现炎症后提出赔偿,甚至走上法律程序。二是会员卡优惠虚假。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费;有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”,消费者财产安全受到侵害。
公共场所安全问题令人担忧
2015年上半年,消费者对安全问题的投诉增多,部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境,消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是:营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障,经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑,如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示,疏于检查检修,造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残;安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤;有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善,造成消费者钱物丢失,又不承担相应责任等等。
